Михаил Александрович Солнцев - кандидат экономических наук, доцент по научной специальности «региональная и отраслевая экономика», доцент кафедры маркетинга, руководитель направления корпоративного обучения ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота»
Москва
Mikhail A. Solntsev - Ph.D. in economic sciences, associate professor of the Department of marketing, head of the corporate training division, Private Vocational Educational Institution Aeroflot School
Moscow
В статье раскрыты основные проблемы оценки клиентоориентированности в сервисных организациях, обосновывается необходимость разработки ориентированных на клиентов стратегий, нормативных документов, проведения исследований и обучения сервисных работников. Даны рекомендации по структуре корпоративного стандарта качества обслуживания, а также по разработке учебных кейсов по сбойным ситуациям в обслуживании клиентов. Автор использует для обоснования выводов материалы передовых банков и авиационных предприятий, а также данные проведенного экспресс-опроса членов Совета по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.
The article lists the main problems concerning the evaluation of customer focus in service organizations, describes the reasons of issues, justifies the necessity and the possibility of solving the problems through the development of customer-oriented strategies and regulatory documents, as well as through conducting research and training for the employees of customer services. Recommendations concerning the structure of corporate service quality standard, as well as the development of training cases on failure situations in customer service, are given. The author uses the materials of the leading banks and aviation enterprises to justify the conclusion.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.