Проблемы оценки клиентоориентированности в организациях сферы услуг и пути их решения
https://doi.org/10.29030/2309-2076-2024-17-1-51-62
Аннотация
В статье раскрыты основные проблемы оценки клиентоориентированности в сервисных организациях, обосновывается необходимость разработки ориентированных на клиентов стратегий, нормативных документов, проведения исследований и обучения сервисных работников. Даны рекомендации по структуре корпоративного стандарта качества обслуживания, а также по разработке учебных кейсов по сбойным ситуациям в обслуживании клиентов. Автор использует для обоснования выводов материалы передовых банков и авиационных предприятий, а также данные проведенного экспресс-опроса членов Совета по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.
Об авторе
М. А. Солнцев
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова;
Авиашкола Аэрофлота
Россия
Россия
Михаил Александрович Солнцев - кандидат экономических наук, доцент по научной специальности «региональная и отраслевая экономика», доцент кафедры маркетинга, руководитель направления корпоративного обучения ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота»
Москва
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. URL: https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-r-iso-9001-2015-sistemy-menedzhmentakachestva-trebovaniya.pdf (дата обращения 26.02.2024).
2. Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / О.В. Гулакова [и др.] ; под ред. В.А. Ребязиной, М.М. Смирновой. М. : Высшая школа экономики, 2023. 280 с.
3. Маркетинговое управление разработкой продукта : учебное пособие / И.И. Скоробогатых [и др.] ; под общ. ред. И.И. Скоробогатых. М. : ИТК «Дашков и Ко», 2022. 176 с.
4. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений : учебник / пер. с англ. Е.Э. Лалаян. 2-е изд. М. : Юнити-Дана, 2008. 375 с.
5. Обслуживание потребителей : учебное пособие / И.И. Скоробогатых [и др.] ; под общ. ред. И.И. Скоробогатых. М. : РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2021. 236 с.
6. Шевченко Д.А. Эволюция парадигм потребительского поведения в цифровую эпоху // Экономические системы. 2023. Т. 16, № 2 (61). С. 26–36.
7. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество : пер. с англ. 14-е изд., доп. и перераб. М. : Альпина Паблишер, 2023. 390 с.
Рецензия
Для цитирования:
Солнцев М.А. Проблемы оценки клиентоориентированности в организациях сферы услуг и пути их решения. Экономические системы. 2024;17(1):51-62. https://doi.org/10.29030/2309-2076-2024-17-1-51-62
For citation:
Solntsev M.A. Problems of assessing customer orientation in service sector organizations and ways to solve them. Economic Systems. 2024;17(1):51-62. (In Russ.) https://doi.org/10.29030/2309-2076-2024-17-1-51-62
Просмотров:
1
JATS XML
Послать статью по эл. почте 